"Муравьи суетятся, негромко матерясь", - так охарактеризовал один мой знакомый из Нижнего Новгорода то, что увидел на Пушкинской площади Москвы.

Роли матерящихся муравьев исполняли абоненты компании "Билайн". Вот уже год, как традиционное место сбора столичных "тусовщиков" – "Пушка" находится в черной дыре крупнейшего сотового оператора.

Хотел написать "в черной вонючей дыре", но, учитывая возможное судебное разбирательство по факту публикации, решил от эпитетов воздержаться. Хотя, может и зря. С тех пор, как на площади возвели ресторан Пирамида, и местные бомжи приобрели привычку справлять малую нужду в узкой щели между этим заведением и газетой Известия, запах там и в самом деле стоит специфический.
Впрочем, на качество мобильной связи привычки местных аборигеном повлиять не в состоянии. А качество это отвратительно. В час пик дозвониться из района пересечения Тверской улицы и Бульварного кольца по телефону "Билайн", не получив при этом сообщение о "перегрузке сети", практически невозможно. Также, как невозможно с помощью телефона "Билайн" установить нормальное GPRS соединение в целом ряде "спальных" районов.

А еще "Билайн" периодически "сбоит" на площади Павелецкого вокзала, в районе Китай-города, на Смоленской... список можно продолжить. Между тем, всего лишь год назад мобильная связь от компании Вымпелком нареканий не вызывала, и по праву считалась одной из лучших в городе.

В чем причина столь резких перемен? Конечно, свой вклад в ухудшение качества услуг внес быстрый рост сотового рынка. Нас много, а "Билайн" – один. Но, судя по всему, есть и другая, не менее веская причина, по которой москвичи на "Пушке" вынуждены по три раза подряд жать на кнопку "Вызов", - это позиция руководства компании по отношению к абонентам.

Об удобстве своих клиентов "Билайн" заботится так же, как компания "Марс" о желудках потребителей шоколадных батончиков – "съел – и порядок". В буквальном смысле так же, поскольку новый гендиректор ОАО "Вымпелком" перед тем как занять свой высокий пост, семь лет (с 96-го по 2003 годы) продвигал на российский рынок эту суррогатную марку. Стоит ли удивляться, что теперь качество связи в списке приоритетов стоит у "Билайна" лишь на третьем месте, а решать эту проблему компания собирается "в области восприятия". То есть, попросту говоря, через промывание мозгов?

Своей новой прагматичной позиции руководство компании даже не пытается скрывать. Ниже мы приводим избранные места из интервью гендиректор а ОАО "ВымпелКом" Александра Изосимова газете "Ведомости":

- Какие у компании основные проблемы?
- Если отвлечься от юридических сложностей, которые надо рассматривать отдельно, существуют три основные операционные проблемы. Во-первых, нам пока не удалось открыть Дальний Восток, хотя такая задача стояла на 2003 г. Во-вторых, уровень оттока абонентов по-прежнему остается высоким.
В-третьих, на повестке дня решение всех задач, связанных с качеством. Например, качество [связи] МТС традиционно воспринимается как более высокое, чем у "ВымпелКома". Но подавляющая масса технических параметров показывает, что наши сети примерно одинаковые, а проблема лежит больше в области восприятия. С этим нам предстоит работать. Есть план, как оптимизировать сеть в Москве, есть план дополнительных инвестиций в большинстве регионов. Техническая сторона качества связана с восприятием торговой марки, и с этим тоже надо работать. Вот три задачи, которые мы должны решать в течение 2004 г.
- Сразу после вашего назначения осенью прошлого года вы сказали, что потребуется полгода, чтобы выявить проблемные точки и построить новую стратегию компании. Сейчас уже можно раскрыть ее основные положения?
- Главный вывод, к которому я пришел, - существующая стратегия работает. Мы будем продолжать ее воплощение, и здесь очень важна скорость, с которой мы разворачиваем сети, - нам нельзя отставать от конкурентов. Мы должны поддержать эффективное маркетинговое давление на рынок. И решить проблему оттока. Еще одна проблема в том, что мы пока не показываем желаемого прогресса в развитии корпоративного сегмента. Это будет еще одной точкой фокуса для компании.

Откуда же взялся этот гендиректор Изосимов, который проблемы качества ставит лишь на третье место и собирается решать их не столько техническими, сколько рекламными средствами? Ответ можно найти в том же материале Ведомостей. Вот биография героя:

Александр Изосимов родился в 1964 г. В 1987 г. окончил Московский авиационный институт. В 1995 г. получил степень MBA бизнес-школы INSEAD. В 1991 - 1996 гг. работал в консалтинговой компании McKinsey & Co. В 1996 г. перешел на работу в компанию Mars, до 2001 г. был генеральным менеджером Mars по России и странам СНГ, затем стал президентом Mars по странам СНГ, Центральной Европы и Скандинавии. С 1 октября 2003 г. - гендиректор ОАО "ВымпелКом".

А вот что думает по поводу своего назначения сам шоколадный маркетолог – еще одна цитата из интервью:
- Полгода назад вы перешли на работу в "ВымпелКом" из европейского офиса кондитерской корпорации Mars. Вы резко сменили окружение, столкнулись с букетом российских проблем, "несправедливым отношением регулятора" и т. д. Какие у вас ощущения от всего этого?
- Безусловно, нелегко адаптироваться в отрасли, которая опирается на высокие и очень быстро эволюционирующие технологии.

Разобраться в том, что на самом деле важно, а что продиктовано модой, - это большая задача.
К тому же из частной компании я попал в публичную, которая неожиданно оказалась в центре кризиса. Компания не сходит со страниц газет. Это требует огромного напряжения и развития тех навыков, которых у меня до этого было немного. Но если отрешиться от этой сумасшедшей нагрузки, я безумно счастлив, что сделал этот шаг. Во-первых, это интересно, во-вторых, я учусь такому количеству вещей, какому бы никогда не научился, работая в секторе товаров народного потребления ...

См. по теме:

НТВ возглавит бывший стоматолог, специалист по запорам. Радикальная смена области деятельности входит в моду?

Одно из первых интервью Александра Изосимова в новой должности:

- Как вы объясните переход "потребительских" менеджеров в телеком?
-Мне кажется, что сейчас телекоммуникационный бизнес находится на развилке. И либо он пойдет по утилитарному пути развития, как, например, электроэнергетика, либо станет серьезной маркетинговой, "брэндированной" индустрией. И эта маркетинговая составляющая и заставляет телекоммуникационные компании смотреть в сторону сектора потребительских товаров. Меня забавляют разговоры про насыщение рынка. Под насыщением понимают, что почти у всех есть мобильные телефоны. Ну и что, шоколад все ели еще 150 лет назад. И тем не менее рынок растет - причем растет достаточно стабильно. .. После того как первая фаза игры по привлечению абонентов закончится, роста можно будет добиться либо скатившись в ценовые войны, либо сделав ставку на серьезный маркетинговый подход. Я думаю, в этом и есть пересечение индустрий телекоммуникаций и потребительских товаров.

- То есть с вашим приходом ожидается изменение курса компании - переход от "технологически-строительной" к более "маркетингово-ориентированной"...

-Да, такая задача стоит, и она была достаточно четко артикулирована членами совета директоров. .. Как человеку новому, мне кажется, что телекоммуникационная индустрия была сделана инженерами и, похоже, делается для инженеров. Растущая сложность всех интерфейсов и предложений для потребителей просто умопомрачительная. Я недавно смотрел предложение одной зарубежной компании - пакет, предназначенный для женщин. Хорошо, что есть осознание того, что женщина требует особого подхода с точки зрения маркетинга. .. Но как это было сделано, меня поразило. Почти полная страница очень мелкого технического текста, где было описано, сколько мегабайт GPRS входит в этот тариф и так далее. И при этом пытались привлечь женщин.

Подобный диссонанс между нормальным маркетинговым подходом и тем, как индустрия думает о том, что нужно для потребителя, очень ярко выражен. Если нам удастся в ближайшее время найти какие-то точки приложения сил и рычаги, которые бы начали поворачивать компанию в сторону маркетинга, мы получим некоторую фору в сравнении с конкурентами. И я думаю, что нам удастся это сделать.

Александр Изосимов - самый главный на "Марсе" Подробная биография гендиректора "Вымпелкома" на сайте журнала "Компания"

См. Также:

У "Билайна" опять серьезные проблемы со связью И опять он об этом молчит. На этот раз абоненты сотового оператора не могут дозвониться до городских телефонов

Против "Билайна" возбуждено уголовное дело Теперь руководителям "Вымпелкома" грозит до пяти лет лишения свободы

"Билайн" все-таки выдавят из Москвы? Против "Вымпелкома" поданы уже сотни судебных исков Как утверждают "Ведомости", Минсвязи может занять сторону обиженных абонентов и лишить сотового оператора лицензии

"Наезд" на "Билайн" организован Союзом Правых Сил Над одной из самых успешных компаний России нависла тень "дела ЮКОСа"?

"Билайн" в Москве не будут отключать. Он и сам неплохо отключается Крупнейший столичный оператор мобильной связи с трудом преодолевает "проблемы роста"

Анонимные абоненты "Билайна" разводят МТСовцев "как лохов" Новый популярный способ мошенничества в столичных сетях GSM

И еще кое-что о сотовом маркетинге:

"Мегафон" опять раздевает девушек (фото) На этот раз сотовый оператор представил обнаженных фотомоделей на центральных страницах сентябрьского выпуска журнала Penthouse

Массовый стриптиз в московском офисе "Мегафона" (фото) "Зона покрытия" на телах фотомоделей - традиционно для "Мегафона" минимальная